DIMENSÕES ANTECEDENTES DA SATISFAÇÃO NA COMPRA ONLINE
DOI:
https://doi.org/10.69807/2966-0785.2025.219Palavras-chave:
Satisfação do cliente, Fidelização, Experiência do consumidorResumo
O presente artigo tem como objetivo discutir teoricamente as principais dimensões que antecedem a satisfação na compra online, considerando a complexidade das interações entre consumidores e ambientes digitais. A satisfação do consumidor no comércio eletrônico é um construto multifacetado, influenciado por variáveis que vão além da simples transação comercial, envolvendo aspectos cognitivos, tecnológicos, econômicos, relacionais e emocionais. A partir de uma revisão teórica da literatura nacional e internacional, o estudo analisa como cada uma dessas dimensões contribui para a formação da percepção de valor, confiança e prazer no processo de compra. A dimensão cognitiva abrange as expectativas e a avaliação de desempenho; a tecnológica refere-se à qualidade do website, à usabilidade e à segurança; a econômica relaciona-se ao preço e ao valor percebido; a relacional envolve confiança, reputação e atendimento; e a emocional abarca os sentimentos de prazer e envolvimento gerados pela experiência digital. Conclui-se que a satisfação na compra online resulta da integração dessas dimensões, cuja compreensão é essencial para o aprimoramento das estratégias de relacionamento e fidelização no comércio eletrônico.
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