Gestão estratégica da transformação digital no sector bancário moçambicano

Elias Evaristo Cumbane; Amina Marisa Manjate Cavele; Lovaina Paipe Chume

doi:10.69807/2966-0785.2026.431

Autores

Elias Evaristo Cumbane
Amina Marisa Manjate Cavele
Lovaina Paipe Chume

DOI:

https://doi.org/10.69807/2966-0785.2026.431

Palavras-chave:

gestão estratégica, transformação digital, eficiência operacional, satisfação dos clientes, Moçambique

Resumo

A transformação digital no sector bancário suscita questões sobre a capacidade das instituições de converter investimentos tecnológicos em melhorias operacionais e benefícios perceptíveis para os clientes. Este artigo analisou a articulação entre a gestão estratégica da transformação digital, a eficiência operacional e a satisfação dos clientes, tomando o sector bancário moçambicano como contexto de reflexão. Adoptou-se uma abordagem qualitativa, de carácter exploratório e analítico, mediante revisão narrativa crítica da literatura e consulta de informação institucional do Banco de Moçambique. A pesquisa reuniu contributos sobre estratégia digital, capacidades dinâmicas, aceitação tecnológica, qualidade dos serviços electrónicos e experiência do cliente. A análise comparativa permitiu distinguir três níveis de avaliação: orientação estratégica, transformação dos processos e resultados percebidos pelos utilizadores. A síntese indicou que a expansão dos canais digitais não constitui, isoladamente, evidência de eficiência ou satisfação. Propôs-se que os benefícios dependem da coordenação entre investimentos, competências, integração dos processos e qualidade da prestação do serviço. A informação moçambicana consultada permitiu contextualizar a expansão do acesso financeiro, mas não demonstrar relações causais entre digitalização, desempenho operacional e satisfação. Concluiu-se que a gestão da transformação digital deve combinar critérios tecnológicos, organizacionais e relacionais, cuja articulação necessita de investigação empírica no país.

Referências

Banco de Moçambique. (2025). Indicadores de inclusão financeira — IV trimestre de 2024. https://bancomoc.mz/pt/media/noticias/indicadores-de-inclusao-financeira-iv-trimestre-de-2024/

Bharadwaj, A., El Sawy, O. A., Pavlou, P. A., & Venkatraman, N. (2013). Digital business strategy: Toward a next generation of insights. MIS Quarterly, 37(2), 471–482. https://doi.org/10.25300/MISQ/2013/37:2.3

Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Diener, F., & Špaček, M. (2021). Digital transformation in banking: A managerial perspective on barriers to change. Sustainability, 13(4), Article 2032. https://doi.org/10.3390/su13042032

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Porfírio, J. A., Felício, J. A., & Carrilho, T. (2024). Factors affecting digital transformation in banking. Journal of Business Research, 171, Article 114393. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.114393

Shaikh, A. A., & Karjaluoto, H. (2015). Mobile banking adoption: A literature review. Telematics and Informatics, 32(1), 129–142. https://doi.org/10.1016/j.tele.2014.05.003

Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.07.039

Teece, D. J. (2007). Explicating dynamic capabilities: The nature and microfoundations of (sustainable) enterprise performance. Strategic Management Journal, 28(13), 1319–1350. https://doi.org/10.1002/smj.640

Torraco, R. J. (2005). Writing integrative literature reviews: Guidelines and examples. Human Resource Development Review, 4(3), 356–367. https://doi.org/10.1177/1534484305278283

Verhoef, P. C., Broekhuizen, T., Bart, Y.,Bhattacharya, A., Dong, J. Q., Fabian, N., & Haenlein, M. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda.

Journal of Business Research, 122, 889–901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022

Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. The Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118–144. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003